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如何解決西貝莜面村食品安全管理問題 世界頂級思維赫勒法則

  郁偉  2019-03-22 00:00:00   世界經理人
在管理中,有效的監督是上級肯定下級的一種表現,也是上級對下級工作的一種尊重。

每逢佳節外婆家,團隊聚餐到西貝,原以為關鍵環節透明化,實現了明廚亮灶的大品牌餐廳就能保障食品衛生安全,原來是我們太天真……

這不,3月17日,西貝莜面村南京金鷹店被曝出存在餐具洗不干凈、后廚人員不按規定佩戴口罩以及食品半成品與清潔工具混放等情況。

多么痛的領悟。

如果對照此前麥當勞、海底撈、呷哺呷哺,外婆家、華萊士、晚楓亭日料......這些餐廳的后廚,西貝莜面村這次的事兒還算小的。被媒體曝光后,西貝莜面村發布致歉聲明,并稱“即日起,全國所有門店的廚房和洗碗間,保持開放。歡迎大家到店,在門店工作人員的引導下參觀和監督”。西貝副總裁楚學友也通過其個人微博對此次曝光反映出門店存在的問題致歉,并且表示已經對門店涉及的衛生問題進行了整改。

切勿依賴“危機公關”!案蓛粜l生是餐飲的本分,我們卻連這點都沒有做好,對不起!蔽髫愝娲逶诘狼冈~中說。這一次,西貝莜面村的危機公關不可謂不快,不過短期內對品牌的損傷仍然較大,消費者買不買賬還是個問號。如今,“后廚”是個高度敏感詞,不論是中小餐廳,還是連鎖餐飲集團,從外婆家到西貝莜面村,都要明白食品安全危機的厲害。2017年8月,海底撈勁松店因“老鼠門”陷入輿論風暴眼,但當時因為出色的公關能力,海底撈竟扭轉乾坤,一度拿到了“豁免權”,順便也為自己塑造了“沒事不惹事,事來了也不怕事”的“光輝形象”,已然成為大眾眼中的負面典型。

多起事件的連串爆發已引發消費者信任危機,高消費與安全感的關聯性弱化,且消費者在經歷多次的食品安全衛生亂象后,容忍度降低,對知名餐飲業的監督也加強了。網友直言:總以為大品牌消費高的餐廳酒店食品安全衛生更加有保證,但現在看來,似乎只要外出就餐不管在哪家都可能會有問題,所以無法避免臟亂差?

什么原因導致

通過前后的報道,我們不難總結出3點:

1、餐飲企業對餐廳的衛生問題與食品安全問題似乎還是不夠重視?

2、企業管理缺位。門店內部管理執行不到位,制度形同虛設。

3、企業快速擴張惹的禍。監督跟不上門店創建的速度。

近年來,西貝的發展可謂是氣勢如虹。截至目前,一共擁有300多家直營店,員工23000名,銷售額達到了50多億元。值得一提的是,西貝注重創新和工匠精神,再來看本次南京店衛生問題,稍顯諷刺意味。

西貝莜面村表示最核心的問題是管理和措施沒有執行到位,人員培訓沒有將意識落實成行為所致。

網友認為,發生這樣的事件,除了餐廳存在降低成本、監督管理方面缺位或不到位的問題,員工素質較低、職業素養欠缺,還有服務人員和門店管理者帶著僥幸心理,“如果現有監管體系不改善,這也不會是最后一次”。

餐飲行業許多環節仍然是靠人為操作的,越是依靠人力,食品安全的隱患就越大。在高速發展期,由于監管力度不夠、企業專業管理經驗欠缺等原因,行業發展會出現很多問題。

如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴細的制度都可能徒留形式;如果對規章制度停留在“制定與張貼”的滿足,而執行缺乏力度、管理缺乏準度,還談什么品質?如果只是出了問題道歉整改,不動態跟蹤、全程監管,還能重新建立消費者信任嗎?企業應當擔負起責任。每一次的“信任危機”,企業管理者應該有足夠的警醒。

如何處理

西貝莜面村總結了最核心的兩個問題:

1、管理和措施沒有執行到位;

2、人員培訓沒有將意識落實成行為

針對問題2,形成人力與體系優化。必須發展起挑選和培養人才的體系,確保在流動快速的人才市場中,找到可靠的員工。

解決了人的問題,執行力的問題如何有效落實?

此前有文章分析海底撈成功的原因,結論就是人性化管理。海底撈董事長張勇也表示:員工是用來尊重的,不是用來管理的。

據報道,兩年前賈國龍曾和高管們探討一個問題:西貝作為餐飲企業,到底人對企業發展的貢獻更大?還是資本更大?結論是,人的作用更大。

我們可以看出作為餐飲企業龍頭的海底撈、西貝都十分關心重視員工,推行人性化管理,而尊重員工是人性化管理的必然要求,是回報率最高的感情投資。在西貝的成長史上,賈國龍認為人的作用更大。

沒錯,初衷都是好的。但隨著企業大面積快速擴張,規模越來越大、員工越來越多,這個時候,團隊管理要做到萬無一失,必然存在困難。而人性化管理也不是萬能的,人性化管理在監督缺位的情況下變為“寬松化管理”,企業陷入部分員工有制度不遵守,有細則不執行的尷尬局面。而部分管理者對違反規章制度睜一只眼閉一只眼,或者只善意提醒一下就完事,使管理工作失去了嚴肅性和原則性。

引入赫勒法則

赫勒法則

最根本的是餐飲企業要跳出慣性思維,要轉變觀念,把管理放到首位,從要我管,變成我要管。

沒有“制度化”管理,企業就會失去存在的基石,而沒有“人性化”管理,企業就會失去發展的動力。光有柔性管理并不行,實施有效監督,執行剛柔并濟的管理制度。

在管理中,有效的監督是上級肯定下級的一種表現,也是上級對下級工作的一種尊重。

當人們知道自己的工作成績有人檢查的時候會加倍努力。人都有被尊重的需要,當你能滿足他這種需要時,他會更愿意為你做些事——世界頂級思維赫勒法則。

光有激勵是不夠的,建立一個有效的監督機制,讓你的員工“動”起來。沒有有效的監督,就沒有工作的動力。

肯德基就引入了赫勒法。連鎖店遍布全球60多個國家和地區,總數多達9900多個。然而,肯德基國際公司在萬里之外,又怎么能相信它的下屬能循規蹈矩呢?這里有一個小故事:

有一次,上?系禄邢薰臼盏3份國際公司寄來的鑒定書,對他們外灘快餐廳的工作質量分3次進行了鑒定評分,分別為83、85、88分。公司中外方經理都為之瞠目結舌,這3個分數是怎么評定的?原來,肯德基國際公司雇傭、培訓了一批人,讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內進行檢查評分。這些“神秘顧客”來無影、去無蹤,而且沒有時間規律,這就使快餐廳的經理、雇員時時感受到某種壓力,絲毫不敢懈怠。正是通過這種方式,肯德基在最廣泛了解到基層實際情況的同時,有效地實行了對員工的工作監督,從而大大提高了他們的工作效率。

很多時候,公司的管理者總是抱怨公司決策落實起來難的問題,其實這往往是由于公司沒有一個有效的監督體系。如果領導把任務布置下去,并能及時對這些任務進行檢查,而且對任務的完成程度進行評估,實行相應的獎懲制度,那么決策落實難的問題基本上就不會出現了。

沒有檢查,沒有獎懲,員工們也沒有壓力和動力,那么決策就只能是一句空話、一紙空文。所以,當公司的決策難以落實時,不要責怪員工的執行力差,而是從自身找原因,想一想是不是自己的監督工作沒有做到位。

誰來負責?真正需負責的是企業,而非員工!

1、管理者要賞罰分明,防止出現管理制度“說在嘴上,寫在紙上,貼在墻上,風一吹掉在地上,沒有落實在行動上”的現象,也要給予員工工作環境和心理空間上一定的“自由度”。

2、定期對各項管理制度進行評估和改進,使之更加人性化、更加容易被廣大員工所接受。

我們相信諸如海底撈、外婆家、西貝莜面村之類的餐飲行業的龍頭企業并不缺少各項精細化管理制度和細則,例如西貝莜面村剛宣布的“316突擊改進12項措施”之類的,覆蓋方方面面,足見西貝莜面村在這方面是下了功夫。但游戲規則有了,更需要公司監督員工去落實到位,如果執行困難,就要去思考下原因是什么?是激勵機制不到位,錢給少了;還是心傷了,工作沒有熱情?(參考資料:人民日報、北京晨報)

做個小調查:

你是否會接受西貝莜面村們的道歉?

你認為西貝莜面村們的道歉能杜絕當前臟亂差的現象嗎?

你還會選擇去西貝莜面村們消費嗎?

赫勒法則

圖 / pexels

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