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營銷,從顧客了解到擁護

  王 磊(Sans Wang)  2020-08-07 00:00:00   專欄
以顧客價值為中心, 通過營銷從顧客處獲取價值回報和收益,這是營銷的目標。

營銷之父菲利普科特勒認為:數字化經濟時代,營銷也進入了4.0時代;從傳統到數字是一場進化,但不是一場顛覆。

以顧客價值為中心, 通過營銷從顧客處獲取價值回報和收益,這是營銷的目標。

為了實現這個目標我們提出了有效營銷的三步:選擇價值、提供價值、傳遞價值;

并且通過STP+4P理論模型工具來實現有效營銷的三步。

那么,顧客為什么要購買我們的產品——因為我們為顧客創造價值,并且通過有效營銷三步來滿足顧客價值。

在這里我們提出了一個問題——顧客是如何購買產品的?在數字化經濟時代,顧客購買產品的行為有沒有變化了?

我們的回答是:有變化,這個變化會深深影響我們企業家在制定營銷戰略時候要考慮的要素。

傳統的顧客購買行為,我們叫做4A模型;4A模型包括:了解(aware),態度(attitude),行為(action),再次購買(again),4A模型提出有利于分析顧客的購買行為,從了解一款產品,到自己產生態度,以及決定是否購買的行為,當這款產品使用后,能否帶給顧客價值,決定顧客是否再購買。再次購買視為顧客忠誠度的重要體現,它決定了一款產品的銷量和獲得利益。

我們作為商家來說,我們不希望顧客只購買了我們一次;

如果只買一次,我們的產品無法從顧客處獲得不菲利益和價值回報。因此,我更需要顧客從了解我們的產品到擁護我們的產品;

從我們營銷實踐看,當一個顧客購買你的品牌產品3次以上,作為商家你必須要開始珍惜和重視這個顧客;當這個顧客購買5次以上,你必須開始用心關懷這個顧客;因為他已經開始從了解到擁護你的產品了。

在數字化傳播時代,顧客擁護是非常重要的,一個擁護你品牌產品的顧客,他就是你的粉絲他會無形中幫你去傳播你的產品。這就是我們現在經常說的“口碑傳播”。

在《營銷革命4.0》中,菲利普科特勒認為:“在這個互聯互通的時代,新的客戶路徑必須能夠適應連通性所帶來的改變”——隨著互聯網發展,4A顧客購買行為模型需要演進到最新的5A模型;因為,顧客購買產品行為路徑發生了改變。

在數字經濟中,顧客購買行為路徑應該重新定義為5A模型,即了解(aware),吸引(attract),問詢(ask),行動(action),擁護(advocacy),5A模型反映了客戶之間的連通性。

為了更好的了解品牌,顧客積極與他人互動,建立了問詢到擁護路徑,而根據對話的偏向性,這種互動增強或某種情況下削弱品牌的吸引力。

5A模型用通俗的話去描述就是“我知道”、“我喜歡”、“我相信”、“我要買”、“我推薦”——特別是最后一個“我推薦”,因為在數字化和互聯網時代,朋友、同事、家人的推薦是最有信任感的,它明顯要比多少次廣告帶來的效果都要強。

現實生活中,在我們很多城市的商場門店,有兩個品牌目前發展的非?焖,經常進入我們視線的焦點;一個是“喜茶Heytea”,另外一個是“奈雪的茶”;因為這兩個網紅品牌的茶飲料有很多粉絲擁護和支持;很多時候都是排很長的隊才能等到一杯飲料。

這種粉絲的擁護已經成為了一種商業現象,這種現象迅速的幫上述兩個品牌進行了傳播。

一個得到顧客不斷擁護的產品,必然會從顧客那里獲取非常不錯的利益和價值回報。

本文系王 磊(Sans Wang)授權世界經理人發布,并經世界經理人編輯。文章內容僅代表作者獨立觀點,不代表世界經理人立場,如需轉載請聯系原作者獲取授權,并請附上出處(世界經理人)及本頁鏈接http://www.566494.tw/sales_marketing/ma/8800106173/01/,推薦關注微信公眾號(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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